Venta cruzada: características fundamentales

La venta cruzada (cross selling) engloba el conjunto de técnicas o procesos de venta enfocados en productos o servicios complementarios. De esta forma, sitúa su valor agregado en:

• La diversificación del portafolio adquirido por los clientes existentes mediante productos adicionales. Por ejemplo, un nuevo cliente solicita una póliza de seguro de vehículo. En este caso, le planteas la pertinencia de comprar un seguro de copropiedad ante cualquier daño o pérdida material. Es decir, convences a tu cliente de lo importante que es proteger la integridad de distintos bienes.

Ahora, también hay otras dos modalidades para efectuar acciones de marketing:

• Up Selling: apunta hacia la optimización de productos previamente contratados. Por ejemplo, vendes al cliente una transición de un seguro de vida sencillo a uno de categoría premium.
• Down Selling: consiste en la venta de productos de acuerdo con las posibilidades económicas del cliente. Esto significa que ofreces un servicio de menor costo, pero ajustado a sus requerimientos. Por ejemplo, tu cliente pretende un seguro de salud premium, dado su bajo presupuesto, logras que adquiera uno de carácter básico.

No obstante, el cross selling representa una sólida estrategia de marketing para los agentes de seguro en la medida que permite:

• La delimitación de perfiles (Buyer persona) correspondientes a los diferentes tipos de clientes.
• El ahorro de recursos económicos a partir de la venta de servicios adicionales a la base de clientes consolidados. Recuerda, existe una probabilidad del 60% al 70% de realizar una venta con un cliente existente. Mientras que disminuye a un rango entre el 5% y 20% cuando se trata de clientes nuevos.

La fidelización de los clientes en torno a un número variado de productos complementarios. Estos clientes integrales (poseedores de distintos tipos de productos) reducen el riesgo de caída de cartera a largo plazo.

Técnicas de venta aplicadas en el cross selling

El ordenamiento de la estrategia de venta cruzada debe orientarse en función de los siguientes elementos:

Digitalización

El marketing digital proporciona herramientas tecnológicas que analizan minuciosamente la información recopilada de los clientes para proyectar oportunidades de venta. En este sentido, resaltan:

• Big Data: el uso de bases de datos reguladas por machine learning contribuye a la segmentación de los clientes. Algunas de las variables con mayor importancia son edad, sexo, estrato, profesión, nivel de estudios, etc. Así, es posible determinar con alta precisión los factores que caracterizan las decisiones que toman los clientes. Y la anticipación de tendencias al interior del mercado de ventas de seguros.
• CRM (Customer Relationship Management): software especializado en administración corporativa. De esta forma, la gestión interna cuenta con estándares automatizados para procesar la información además de una plataforma online para la interacción en tiempo real con otros miembros del equipo y clientes interesados.

Compatibilidades

El reconocimiento del buyer persona implica acciones de marketing que aprovechen las preferencias del cliente a través de:

• Packs: la compra principal viene acompañada de ofertas o descuentos sobre diferentes productos relacionados. Por ejemplo, durante el proceso de compra de un seguro por parte de una pequeña y mediana empresa (pyme), un cliente con una empresa de transportes descubre que su costo disminuye si lleva a cabo un pago conjunto con un seguro de vehículo.
• Asociaciones: el cliente conoce otras opciones disponibles y acordes con su perfil. Esta dinámica funciona en dos direcciones. Para clientes que llegan por primera vez, acceden a portafolios de clientes con intereses similares a los suyos. Por ejemplo, con recomendaciones para contratar productos que otros como él adquirieron, antes de concluir su proceso de compra. Por otro lado, clientes fidelizados que encuentran novedades basadas en su historial de compras.

Temporización

Los ciclos del mercado también inciden en la estrategia de cross selling. Por ende, como agente de seguros juzga las temporadas más propicias para la venta de ciertos tipos de productos. Por ejemplo, las vacaciones son una época en que las familias se ausentan de los hogares. En respuesta, lanza una campaña para que tus clientes adquieran un pack con pólizas de seguro de salud y copropiedad. Esto respalda los riesgos físicos durante el viaje mientras se preservan los bienes dejados en casa.

Métricas

La evaluación del desempeño brinda una perspectiva clara sobre nuestras acciones de marketing. Si instauras el seguimiento programado de metas específicas, podrás desarrollar:

• Indicadores que estimen el cumplimiento de los objetivos económicos a nivel corporativo. Y la efectividad de las técnicas de cross selling durante el proceso de venta de seguros.
• Grados de satisfacción del cliente respecto a la calidad de los productos y servicios ofrecidos, y la atención de los agentes expertos.

Estrategias de venta cruzada: ventajas para tus clientes

El cross selling no solo concede una ventaja competitiva para tu organización empresarial, sino que beneficia a tus clientes. Sobre este punto, es preciso señalar palabras clave como:

Rentabilidad

Las técnicas de venta cruzada presentan productos y servicios complementarios atractivos para los clientes. En este sentido, mejoran la cobertura inicialmente contratada por sus seguros a cambio de una inversión moderada. Esto impacta en la percepción, dado que identifica a tu empresa como una marca preocupada por las necesidades del cliente.

Atención omnicanal

La disponibilidad de canales de asesoría y comunicación contribuye a un relacionamiento mucho más estrecho. El cliente puede dirigirse a un punto de venta físico o solicitar una consulta mediante call centers, redes sociales, sitios en línea, correos electrónicos, etc. Cada una de estas opciones supone transparencia y agilidad institucional; es decir, protocolos para informar asertivamente sobre datos personales, gastos, e innovaciones en los servicios prestados.

Experiencia del cliente

La utilización de productos y servicios se convierte en un factor de personalización. Esto implica un valor agregado para el cliente en la medida que favorece el cumplimiento de sus propias metas. De este modo, el agente de seguros debe estar capacitado para despejar problemáticas y fijar soluciones satisfactorias en contextos específicos.

Conclusiones:

El cross selling constituye una estrategia de venta con amplio margen de éxito comercial en el ámbito de los seguros. Sin embargo, su preparación requiere de un profundo conocimiento de las necesidades del cliente y herramientas de marketing especializadas. Por lo tanto, asegúrate de tener la formación suficiente para que efectúes ventas cruzadas con productos y servicios complementarios de primera calidad. Solo de esta manera podrás obtener ganancias y fidelización de clientes a largo plazo.

Puntos más relevantes del contenido:

• Las ventas de seguros han aumentado en el mercado colombiano y se prevé el sostenimiento de esta tendencia a corto y mediano plazo.
• La venta cruzada es una alternativa para dinamizar los procesos de compra por parte de los clientes. Dicha estrategia de marketing se construye teniendo en cuenta productos o servicios relacionados.
• Las principales ventajas competitivas que comprende el cross selling son la delimitación del buyer persona, ahorro y fidelización de clientes.
• Como estrategia de venta, el cross selling despliega técnicas provenientes de herramientas digitales, compatibilidades de servicio y temporización de productos. Al mismo tiempo, el rendimiento de estas técnicas se establece por medio de métricas planificadas.
• La venta cruzada permite que los clientes alcancen una mayor rentabilidad y cercanía con el oferente de productos y servicios.

Fuentes: 

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